Ese es uno de los argumentos que ha servido de base para llevar al Consejo de Ministros el proyecto de ley de servicios a la clientela, tal y como reconoce el equipo del ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, Pablo Bustinduy.
El dato de que la mala atención al cliente es el motivo más importante para la insatisfacción de uno de cada cinco consumidores la ha aportado el último Panel de Hogares de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia de 2023 en relación a servicios básicos como electricidad, gas, telefonía fija, banda ancha o telefonía móvil.
Pero además hay otros datos en los que se ha fundamentado el ministerio: el 75 % de los españoles desea ser atendido antes de dos minutos por teléfono; el 93 % antes de un día por correo electrónico; el 56 % en menos de 30 minutos por redes sociales; el 63 % en menos de un minuto por chat; o el 81 % en menos de 15 minutos a través del ‘click to call’.
Estas cifras figuran en un estudio del Observatorio Europeo de Atención al Cliente 2022, a partir de un panel de 5.000 consumidores de España, Francia, Italia, Alemania y Reino Unido, que concluye que los españoles son más exigentes con el tiempo de respuesta respecto al resto de países.
Y es que, tal y como ha reconocido, Bustinduy hay pocas experiencias tan universalmente compartidas, como la frustración que genera una espera que parece interminable a la hora de plantear una reclamación que se considera urgente.
«Esta ley busca poner fin a esa situación», ha subrayado el ministro, quien ha recordado que se acorta a 15 días el tiempo de resolución de las reclamaciones, que las llamadas tienen que ser atendidas en tres minutos, y que puede ser un operador con una formación el que le escuche.
Redacción.
